如何掌握和滿足消費者的消費心理和消費需求？近兩年來,在保健品營銷模式變革中,服務營銷是被業(yè)內人士關注得最多的一種。然而,服務營銷究竟是什么？其實,服務營銷是一種行為。企業(yè)從產品的研發(fā)、設計、生產時,就應考慮到要在營銷的每一個細節(jié)中為消費者提供最大的利益價值,比如品質的卓越化、包裝的個性化等。同時,服務營銷又是一種理念,更是一種滿足消費需求、創(chuàng)造消費需求的實踐過程。

    事實上,中國的保健品市場正在悄悄發(fā)生著變革,一些企業(yè)倡導的體驗營銷和顧問營銷,都是服務營銷的雛形。這些新型營銷的核心特點都是強調售前和售后的健康服務,并且以健康服務帶動產品銷售,維系消費者的忠誠度。保健品的消費者到底需要什么呢？其實很簡單,他們需要的是一個貼心的、保姆式的健康服務方案,而不是虛無的口號式的承諾。21世紀的競爭是服務的競爭,服務營銷必將創(chuàng)造21世紀中國市場營銷的新格局。

    那么,如何做好服務營銷？業(yè)內專家提出,構建一個完善的服務營銷管理體系,才是做好服務營銷的根本所在。

    首先是服務模式固定化。這個固定化,指的是要把服務貫徹始終,切忌三天打魚兩天曬網(wǎng),東一榔頭西一棒子。服務從根本上講,就是展示產品的一個重要窗口,需要踏踏實實去做。那種游擊戰(zhàn)式的服務,最終會傷害產品本身。

    其次是服務模式生動化。所謂生動化,指的是一切服務都要圍繞人性與親情這一主題來開展,變以往的“請進來”為“走出去”。企業(yè)以往也自稱有完善的售后服務,定期通過電話跟蹤、回訪,但是,這種隔著電話線的溝通方式,遠遠滿足不了消費者的心理需求。而走到消費者的身邊,傾聽他們的心聲,為其提供心貼心的親情化服務,不僅能及時解決消費者的實際問題,同時,更滿足了消費者的心理需求。一旦消費者在這兩方面都得到了巨大的滿足,還擔心他們不成為忠誠的客戶嗎？

    第三是服務模式多樣化。過去,一些企業(yè)也打著服務的旗號,動輒來個大手筆,什么“免費義診”、“大型科普宣傳”、“健康咨詢”等等,動靜鬧得挺大,響應者卻寥寥無幾。即使偶爾有人參與,也幾乎都是沖著義診、贈品來的,只是湊湊熱鬧而已。這種方式對于提升產品品牌和銷量,起不到太大作用,而且勞民傷財。而搞一些大眾喜聞樂見的有意義的參與性強的活動,比如有獎征集與產品有關的廣告用語、征文、書法作品、人生感言等等,不但投入少,而且可以快速提升產品的知名度和美譽度。

    第四是服務模式專業(yè)化。大多數(shù)對保健品有需求的消費者,或多或少都對自身的健康。業(yè)內人士都知道,在出售保健品的場所,那些專司坐堂的所謂專家們,基本上都是企業(yè)聘請的臨時人員,許多對醫(yī)療保健一竅不通,只是企業(yè)對其做過一些簡單的產品知識培訓。這些半調子郎中如何能夠為消費者提供專業(yè)的健康服務呢？為此,組建一支真正具有專業(yè)水準的健康服務隊伍,是各保健品企業(yè)急需解決的問題。同時,企業(yè)還可以在消費者當中開展尋找產品顧問的活動,改變保健品效果由企業(yè)自己說了算的一貫傳統(tǒng),最終把判定權交給消費者。經(jīng)消費者認可的產品,自然能夠在市場中屹立不倒。